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Crisis reputacionales en WhatsApp

Ya existen 1.500 millones de personas en todo el mundo que a diario interactúan con la app más famosa de todos los tiempos. Su existencia es útil a la vez que polémica en el escenario empresarial. WhatsApp ya se utiliza para articular ataques de denigración, publicación de bulos y rumores, videos falsos, fake news y reenvíos masivos que pueden dejar la imagen de empresas bajo mínimos en cuestión de horas. Su existencia ya se ha convertido en tema de análisis y en una pieza fija a integrar en las estrategias de reputación corporativa. WhatsApp permite interactuar con las audiencias y tratar de tú a tú al cliente. Algunas marcas han optado por crear su canal de WhatsApp oficial evitando así la distorsión que frecuentemente sufren las marcas ante los medios conversacionales.

Las principales estrategias deben basarse en la oficialización de las voces y las fuentes (no ignorar) y publicar textos oficializadores que adviertan que solo el sitio web original vierte las informaciones veraces. El marketing de conversaciones deberá utilizar un lenguaje estructurado a la vez que cercano y familiar evitando mecanizar la comunicación con el cliente. La estrategia debe pasar por adelantarse a los acontecimientos (nunca esperar a que el conflicto ya esté materializado en forma de comentarios negativos). Crear canales oficiales de WhatsApp de la marca. Destinar medios a estar presente en el canal de uso masivo por excelencia y por supuesto una estrategia de aprendizaje adaptado (aprender de lo sucedido para que no se repita de nuevo).

WhatsApp tiene su propia política de condiciones mediante la cual es posible reportar o bloquear a usuarios que promueven acciones de Spam, publicidad masiva o desprestigio. La app tiene un importante compromiso para luchar contra las fake news, evitar los reenvíos masivos o luchar contra las fake accounts generadas mediante programas informáticos que trabajan con generadores de numeraciones telefónicas.

Las crisis reputacionales en este medio exigen de rapidez y coordinación, es importante ser prudente con la información que se vierte y evitar cualquier campaña de desinformación surgida en forma de comentarios deshonestos a través de empleados, trabajadores o clientes.