Contestar o no a los comentarios, “esa es la cuestión” a la que se enfrentan miles de negocios diariamente. Existen millones de ellas, están por todas partes y proliferan a lo largo y ancho de la red.
A nadie le gusta verse reflejado en el espejo que suponen estos comentarios, pero lo cierto es que son inevitables y forman parte de la vida diaria de cualquier negocio. La forma en la que respondemos mejorará o empeorará nuestra reputación digital, por tanto debemos estar preparados para este desafío digital.
¿Cómo inciden las reseñas negativas?
Influyen directamente en la intención de compra ya que suponen un poderoso medio prescriptor. Empeoran nuestra imagen y redundan en una pérdida de confianza colectiva. En los casos más graves dan lugar a pérdida de clientes y contratos empresariales.
¿Qué sucede sino respondes?
Aumentará la frustración del cliente, creerá que le ignoras y dejará de seguirte. No contestar implica mayor probabilidad de sufrir comentarios negativos ya que el problema seguirá vivo, aunque tú lo ignores.
¿Cómo responderle si tiene razón?
Dirígete al cliente por su nombre, expresa tus disculpas si su experiencia fue negativa, empatiza con su problema y despídete indicando que esperas verle de nuevo por tu negocio.
¿Cuánto tiempo debo tardar en responder?
Sin prisa, pero sin pausa. No te precipites, lee bien la reseña y vuélvela a releer pasadas unas horas. Nunca contestes en caliente o de manera impulsiva. Lo ideal es contestar antes de 3-4 días.
¿Qué hacer si se trata de un ataque contra el honor o una difamación?
No la respondas directamente. Demuestra que no pierdes tu autocontrol. Reporta al proveedor si la reseña si tiene insultos, ofensas o injurias que pudieran intoxicar la plataforma.
¿Quién debe responderlas?
Usted mismo si es un pequeño negocio. En caso de una gran corporación es conveniente que exista un gestor de reputación dedicado a monitorizar, detectar y responder a los comentarios.
Decálogo de consejos
Contesta ofreciendo una solución útil y aportando una salida al problema. Tu cliente te lo agradecerá y volverá a llamar a las puertas de tu negocio.
Se comprensivo si el comprador ha vivido una experiencia negativa con tu marca.
Aprende de las críticas, así detectarás posibles fallos en el funcionamiento interno y serás mucho más competitivo.
Es importante contestarla en un tono amable y respetuoso. Si tu posición es contraria exprésala con tacto y educación.
Adopta un enfoque comprensivo y mantén la calma.
Agradece a los clientes su honestidad.
