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Guía de la reputación digital corporativa

¿Qué es la reputación digital corporativa?

Es la percepción de respeto, prestigio y admiración que los usuarios adoptan en relación al nombre de marca de una empresa. Este constructo se expresa a través de opiniones, contenidos, noticias y referencias que finalmente disfruta o padece una organización ante los entornos digitales. Por otro lado, existen los vehiculadores reputacionales que son las plataformas que los usuarios utilizan para expresar sus valoraciones.

Es frecuente que las empresas cuiden mucho su reputación empresarial en los escenarios presenciales pero que la olviden en Internet. Una mala reputación puede ahuyentar a clientes, provocar pérdidas importantes en la facturación y generar desconfianza ante los mercados. El poder prescriptor que la red tiene actúa en detrimento de aquellas entidades que tienen una mala valoración.

El entorno de complejas relaciones entre influenciadores y empresas marca un nuevo contexto de mercado, los juicios de valor y los ataques reputacionales articulados desde sitios web de terceros han modificado la manera en la que las empresas se relacionan con los entornos virtuales.

¿Por qué es importante cuidar la reputación digital corporativa?

Porque un contenido no deseado en Internet puede disminuir las ventas, provocar pérdidas financieras, lastimar la reputación y perjudicar directamente la cuenta de resultados. La confianza es otro factor clave ya que la cultura de la defensa de los consumidores revierte en desconfianza respecto a empresas que sufren malos reviews, críticas negativas y noticias perjudiciales.

Pasos para mejorar la reputación digital corporativa

1. Monitorizar la red en un proceso constante de búsqueda para detectar que dicen de tu organización.

2. Asumir responsabilidades: el cliente siempre tiene razón, hacer una autoreflexión y pensar que errores han llevado a la empresa a sufrir su actual crisis reputacional.

3. Ser proactivo: Interactuar con un cliente enojado para intentar reparar el daño causado.

4. Conservar el autocontrol, ser amable y respetuoso.

5. Participar de la creación y publicación de contenido en la red.

Hay que facilitar el diálogo entre empresa y el consumidor, intentar que el mensaje que transmitimos sea ético, estar presente en todos los canales y plataformas donde se encuentra el cliente, ser coherente y fomentar el respeto mutuo además de la transparencia.

¿En qué escenarios puede generarse la reputación digital corporativa?

La buena o mala reputación puede generarse en los resultados de texto de Google, pero también en muchos otros formatos: audiovisual (Youtube), localizaciones en Google Maps, fichas técnicas en Google My Business, grupos de WhatsApp o posts en Facebook, declaraciones incendiarias en Twitter, fotos en Instagram, contenidos noticiosos, etc…

La omisión y falta de contenido también puede generar un daño reputacional en el caso de negocios que omiten determinada información, o aquellos que publican información errónea o no prestan un determinado servicio acorde con lo anunciado, etc.

POLITICAS DE INCLUSIÓN Y PARTICIPACIÓN

Internet y sus algoritmos tienen cada vez más capacidad para hablar de la empresa, al margen que nos guste o no. Publicar es 10 veces más fácil y rápido que borrar información por tanto la empresa deberá, (tarde o temprano) participar de esta tendencia. Esto implica adoptar una cultura de participación y adopción digital, disponer de perfiles corporativos en las principales redes sociales, interactuar a través de canales oficiales en WhatsApp, sitio web oficial, Twitter, Facebook, Instagram y disponer de un propio blog corporativo.

POLITICAS DE REPUTACIÓN COMPARTIDA

Google nunca quiere que todo el espacio reputacional esté ocupado y capitalizado por los sitios web bajo el control de una misma marca o empresa. Para ello aplica el algoritmo de variedad (en la variedad está la verdad) cuando buscamos una marca en Google el buscador muestra en portada (Top 10) una variedad de resultados que vierten distintos usuarios (noticias, blogs, página oficial, perfil en red social, comentarios, etc). Hay que asumir que su empresa podrá controlar una parte de su reputación pero otra estará controlada por el consumidor, a esto le llamamos el principio de reputación compartida o distribuida.

PLANES DE MONITORIZACIÓN

Implica adoptar una cultura de buscar y monitorizar constantemente la red en búsqueda de opiniones, referencias o cualquier contenido que un tercero publique sobre nuestra marca corporativa. La cultura de la monitorización implica además aprender a leer y prestar atención a lo que otros dicen de nosotros facilitando la escucha activa para la mejora de los propios productos o servicios.

VULNERABILIDADES DE LAS MARCAS EN INTERNET

Son aquellos riesgos y malas prácticas que las marcas empresariales pueden potencialmente sufrir en los entornos digitales.

El robo de información sensible y la revelación de secretos empresariales. Las campañas de denigración en prensa, los ataques criptovirales y de denegación de servicio, etc.

Empleados deshonestos que arremeten contra la reputación de sus directivos; intrusismo informático; ataques a la imagen corporativa a través de videos, opiniones ofensivas que publican clientes enojados con la empresa.

La suplantación de identidad corporativa ocurre cuando un usuario crea un perfil de la empresa aprovechando que ese perfil no ha sido creado por la marca oficial. Las injurias y difamaciones ocurren cuando un usuario publica información falsa aún y conociendo la falsedad de la misma.

OFICIALIZACIÓN DE LAS VOCES Y LAS FUENTES

Cuando el ataque reputacional es muy grande es mejor oficializar el conflicto (ante la imposibilidad de eliminarlo) afrontarlo con resignación y responsabilidad aludiendo directamente al hecho negativo. Esta situación es frecuente en aquellos casos en los que una empresa es objeto de decenas de referencias negativas y no puede evitar replicarlas. A través de un contenido oficializador la empresa alude al hecho clarificando los sucesos e indicando su postura ante el escenario de conflicto (desmentidos oficiales, oficializar el valor positivo de su empresa, eliminar cualquier rumor o distorsión propias de Internet).

ESTRATEGIAS DE VISIBILIDAD

Publicar contenido positivo, desplazar la URL no deseada, generar una identidad sólida y firme para desplazar al atacante e intentar generar visibilidad como contrapeso a la existencia de un contenido dañino.

ESTRATEGIAS JURÍDICO LEGALES

Se utilizan cuando los recursos y estrategias en territorio virtual no han sido útiles, también en el caso de malas prácticas recogidas en el código penal vigente de cada país. Las agencias de protección de datos, los procesos de intermediación de entes públicos ante determinadas plataformas, las demandas legales y los procesos judiciales como un recurso no único, pero parcialmente útil para luchar ante determinados contenidos.