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Crisis reputacionales en Internet

¿Qué es una crisis reputacional en Internet?

Es una situación crítica mediante la cual el prestigio e imagen de una marca personal o empresarial son puestos en duda. Son situaciones difíciles de gestionar debido al anonimato y la transnacionalidad propias de Internet, un medio en el que los algoritmos mandan y donde las acciones jurídico legales no siempre son efectivas. Una crisis reputacional daña el respeto que los usuarios guardan en relación a un tercero, suele conllevar pérdida de confianza además de numerosas pérdidas en el ámbito financiero.

¿En qué formatos o escenarios se produce?

Puede producirse a través de contenidos noticiosos (artículos, reportajes, noticias); contenidos de texto (blogs, sitios web); reviews o reseñas (opiniones); contenidos audiovisuales (Youtube). La incorporación masiva de las herramientas digitales ha disparado el número de formatos y escenarios posibles. Un grupo en WhatsApp, un tweet ofensivo o un post atacante en Facebook pueden iniciar una crisis reputacional debido al poder multiplicador que tiene la red.

¿Cómo afrontarla?

Determinar las vulnerabilidades con suficiente anticipación y trazar planes de contingencia.

Ser proactivo y no considerar al contenido dañino como una anécdota de la red.

Evitar dejarse llevar por discusiones o escenarios acalorados en redes sociales (flames).

Ser amable, respetuoso e interactuar con el cliente o contraparte enojada.

Solicitar la eliminación o desindexación del contenido, si esto no funciona debe recurrir a las estrategias de visibilidad, oficializar el conflicto, crear contenido o contactar con las distintas agencias públicas de protección de datos para solicitar la retirada del contenido.

¿Qué estrategias se utilizan para superar una crisis reputacional en la red?

Estrategia de contención

Se basa en poner en marcha todos los elementos que permitan evitar la publicación de contenidos, congelar conflictos y evitar que se desarrollen.

Estrategias de visibilidad

Uso de blogs, sitios web, artículos u otros contenidos destinados a atraer la atención hacia los valores positivos de la empresa o persona. En otros casos se usa para desplazar o relegar el contenido negativo cuando existe imposibilidad de eliminarlo.

Estrategias de oficialización

Cuando la crisis reputacional es muy grande y extensa es conveniente que la empresa oficialice el conflicto hablando de él en vez de evitarlo. Esto puede conllevar el uso de herramientas tales como comunicados de prensa, comunicados oficializadores, desmentidos, FAQ’s sobre un conflicto en concreto, etc.

Uso de portavoces y representantes

Usar un portavoz o persona física que interactúe ante el escenario de conflicto. Estas personas están especializadas en desactivar conflictos, generan empatía y realizan una labor de intermediación en la que se intenta reparar el daño causado y reestableciendo  relaciones constructivas con el cliente.

¿Qué es la Guía del Difamado en Internet?

Un compendio de recursos, enlaces y sitios web donde podrá reportar malas prácticas, solicitar la eliminación de contenidos maliciosos o no deseados, denunciar ataques reputacionales o solicitar la desindexación de contenidos malintencionados.

¿Qué son los escenarios críticos de Internet?

Existen espacios tales como foros o blogs de determinadas temáticas o medios de comunicación con enfoques determinados, por su naturaleza pueden aumentar las posibilidades que una persona o empresa tiene de sufrir de una vulnerabilidad.

¿Qué es la reversibilidad de una crisis reputacional?

En algunas ocasiones una crisis de reputación puede revertir en una situación que reimpulsa a la empresa en un contexto positivo. La crisis aporta una visibilidad extra con la que normalmente un sujeto no cuenta, puede aportar un crecimiento positivo y generar un beneficio reputacional.