Es frecuente que las empresas necesiten demostrar ante tribunales el daño sufrido como resultado de la mala imagen en artículos negativos en prensa o reseñas ofensivas. En estos casos son necesarios informes y auditorias capaces de cuantificar y objetivizar la existencia y efecto de contenidos no deseados.
El alcance o número de personas que han visualizado un contenido es un primer parámetro, saber el número de visualizaciones, visitas y tráfico aproximado de un enlace en un sitio web puede dar una idea de la proyección reputacional que ha alcanzado un conflicto promovido en la red.
El tiempo transcurrido constituye otra variable. Existen contenidos lesivos cuya permanencia se extiende durante años convirtiéndose en un estigma para la víctima. Además, los motores de búsqueda tienden a otorgar más relevancia a aquellos textos antiguos en detrimento de aquellos que poseen un carácter novedoso agudizando aún más la gravedad de la situación.
La posición que un contenido negativo alcanza en el ránking de resultados puede dar una idea del grado de afectación. Es posible medir las conversiones y porcentaje de público que es derivado a dichos sites buscando la relación ranking versus búsqueda del nombre de marca.
Un buen informe deberá enumerar las fuentes, saber dónde se ha producido la crisis y porqué razón.
El dossier también debe ser capaz de determinar cuáles son las principales ideas y sentimientos de un detractor hacia nuestra marca. Se cuantifica el contenido para clasificarlo extrayendo las principales ideas argumentales que han llevado a un tercero a usar un espacio público para verter contenido crítico. La empresa afectada también deberá argumentar el daño económico sufrido, la pérdida de facturación o la disminución de sus ventas como resultado directo o indirecto de un contenido perjudicial.
Un informe debe ser capaz de diagnosticar las relaciones entre los contenidos y los hechos, determinar el origen y causa del problema de percepción de marca y proponer soluciones orientadas a la reparación de resultados. Se trata de mejorar las relaciones con el mundo online evitando nuevos escenarios de exposición a conflictos.
