Es frecuente que una empresa o directivo no sepa muy bien como enfrentarse a una noticia, reseña o comentario negativo. Se trata de un escenario nuevo en el que expertos en marketing no siempre tienen protocolos establecidos.
La primera estrategia y la más importante es la creación de contenido: No te rindas. Sembrar el campo siempre es lo más útil que puedes hacer para forjarte una buena reputación digital. Date de alta en blogs, plataformas y redes sociales. Participa del factor opinión en Internet, publica tus propias entradas y verás que con el paso del tiempo Google indexará tus propios resultados.
Recuerda que en la red el prestigio y el respeto es distribuido o compartido, es decir se configura a medias entre cliente y empresa. Este es un factor clave para entender que tu rol se debe basar en influir y no en controlar totalmente.
La estrategia de intermediación: Pasa por iniciar una negociación diplomática con la contraparte para lograr un acuerdo y convencer al detractor de la necesidad de eliminar o desindexar el contenido crítico.
Mecanismos de escucha activa y pasiva: Se prudente pero observador, debes estar atento a los pequeños detalles y conversaciones que giran en torno a tu empresa. Detecta a tiempo a los usuarios con una experiencia negativa e interactúa con los clientes insatisfechos. Configura Google Alerts o servicios similares para recibir alertas cada vez que alguien hable de ti.
Evita estados pasionales de conducta que puedan llevar a potenciar aún más el contenido o fuente.
No esperes, esperar nunca es una buena estrategia. Lo más probable es que con el paso del tiempo el contenido negativo crezca y se expanda aún más. Tomar la iniciativa es el primer paso para configurar un escenario que lleve al control.
Se activo en tus redes sociales: Mantén actualizados tus perfiles, no olvides que siempre habrá alguien observándote al otro lado de la pantalla de plasma. Mantén la frecuencia y publica algún contenido al menos 1 vez cada 30 días.
Responde a las reseñas y demuestra que sus opiniones son importantes para ti.